文丨集團公司營運安全部    冉琳

2017年3月24日，非常榮幸受董事長及集團公司領導安排參加了由余世維博士親授的《接軌式服務與銷售》的現場培訓課。

本次學習課程為期一天，參訓人員多為企業(yè)負責人、營銷負責人，主辦方會在報到時向每個參訓人員發(fā)放印有座位編號的掛牌及一份與授課內容一致的培訓手冊，培訓手冊內專門印有留白處便于記錄學習筆記（見下圖）。整場培訓時間安排十分緊湊、有序，非常注重細節(jié)及時間的把控，無論是開課時間、每個章節(jié)的授課時間、中場休息時間均精確到分，且主持人會在培訓開始前、中場休息時對下場培訓時間提前進行預告。

余世維博士將整個營銷行為通過四個主題，分別進行闡述：

服務的目的就是為了銷售。我們要在服務的過程中讓客戶接受我們的“產品”

接軌式服務的第一階段：客戶未上門或未開口以前

接軌式服務的第二階段：客戶上門或開口時

接軌式服務的第三階段：客戶離開以后

授課過程中還穿插了許多實際案例，把抽象的主題進行了平實、生動的描述，例如：

圖1

圖2

圖3

圖4

通過本次學習受益良多，特分享如下：

一、員工只會做領導要求做到的標準

沒有教育和指正，很多事情是員工想不到、意識不到的，你的要求越低，員工的工作績效也就越低，這不是員工的問題，這是領導者的問題。一個好的管理人員必須用量化、具化的表達方式向員工提出要求，把員工做的不到位的地方記下來，教他們應該如何做，怎么樣做才是正確的、到位的。

二、思想正確，做事才會正確

教育員工思想，比教一個員工工作方法和技能更為重要。思想引導態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定最后的結果。

三、公司的形象與每一位員工的擔當力密不可分

關于管理人員：遇到緊急、重要的事或糾紛時，所有的管理人員，應當在第一時間站出來，行政級別越高越是如此，不要躲在你下屬的身后，不要推諉，不要做“好斗的辯手”，要清楚的記得：你就是團隊的代言人。

關于員工：每一個員工都應該明白你的一言一行代表著公司，不要本位主義的認為自己只是一個微不足道的小角色，就算不在你的工作職責內，也應該盡最大的能力、找各種方法解決別人向你遞來的問題。

四、細節(jié)決定成敗

無論你面對的溝通方（上級、下屬、政府領導、客戶乃至同事）是誰，都請在溝通前盡量考慮周全并做細致準備（對方可能問到的問題、需要的資料、談判需要的授權、對方的背景、做事的習慣、溝通可能涉及的業(yè)務知識），在合理的條件下盡量多的提供主動服務，有針對性、有邊際的進行有效的溝通，往往打動對方的總是一些看起來細微的“小事”。

五、誠信待人

無論你是面對客戶還是同事，對自己不知道、不清楚、沒有授權的事情杜絕夸夸其談，信口開河，要講事實、擺證據，不要故意給對方設圈套，對做不到的事情，千萬不要承諾，但只要做出的承諾，都必須遵守，言而有信。

六、多傳遞正面信息

人人都想看到希望，沒有人喜歡聽消極、負面的資訊，日常應多留意搜集伙伴（或客戶）的優(yōu)點（或好消息），適時進行傳遞和分享，這才是建立良好人際關系（客情關系）的必要因素。

當你被質疑時應往積極面努力，抱怨、郁悶除了消磨你的斗志以外，沒有其他任何作用。

七、及時反省，善于總結才是持續(xù)發(fā)展的源動力

不要天天只知道盲目的跑客戶、拉業(yè)務、搞關系，要適時“回頭看”，總結自身與競爭對手的優(yōu)勢和不足，針對不足列出具體的解決措施，準備N套方案以便“取長補短”。

不要用老眼光、老把式去應付客戶及政府領導，不要認為對方是外行，要把他們提出的要求一項一項進行分析，能做到的應快速給予回復和行動。暫時做不到的，量化回復解決時間并切實督促落實。

總而言之，在信息快速發(fā)展的當下，沒有任何一個核心競爭力是可以永遠依靠的，只有審時度勢的定標準、勤梳理、不放棄細小、多換位思考、常?？偨Y與反省、腳踏實地、與時俱進才是亙古不變的好的營銷和管理方法。

淺談拙見，不足之處敬請指教。